В рубрику "Обзоры, прогнозы, мнения" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
Так как в силу жизненных обстоятельств мне приходилось не только пользоваться чьими-то услугами, но и оказывать их (в том или ином виде мы ведь всегда оказываем какие-то услуги сообразно роду своей профессиональной деятельности), я очень рано и четко усвоил — клиент всегда прав. Если ему что-то непонятно — значит, наш товар (или услуга) недостаточно адаптированы под нужды клиента, либо кто-то из моих коллег не очень четко проинструктировал клиента, как этим товаром/услугой пользоваться, либо у клиента возникла какая-то проблема со смежным оборудованием, и тогда мне лучше бы попотеть и разобраться, есть ли в возникшем вопросе наша вина или "проблема на вашей стороне". Бывает и такое, что клиент, формально выражаясь, неправ, но должен ли он сам профессионально ориентироваться в том, что мы ему продаем? Не думаю. В таком случае я привык объяснять ему, почему нашей вины в данной ситуации нет, но для этого действительно иногда приходится попотеть. Но разобраться!
Почему же, каждый раз задавал я себе вопрос, компании, клиентом которых являюсь я сам, позволяют себе относиться ко мне так, как я сам бы никогда не позволил себе относиться к ним, буде они моими клиентами? Что не так? Я выбирал для работы какие-то неудачные компании? У меня были неправильные учителя? Я не умею получать удовольствие от сутяжничества и дрязг, ибо зачастую для более-менее устойчивого рефлекса на свое обращение можно добиться только путем длительных и мучительных малоинформативных скандалов, а не путем однократного изложения сути претензии и получения незамедлительной реакции от поставщика услуг/товаров.
Отбросив эмоции и риторические вопросы, я решил на одном личном примере проанализировать эту проблему. Легко догадаться, что на высококонкурентных рынках, таких, как телеком в крупных городах и регионах с развитой инфраструктурой, качество сервиса напрямую влияет на лояльность абонентов и, как следствие, финансовые показатели компаний. Так, например, на московском рынке все абоненты уже поделены между действующими операторами и как таковые проекты продвижения себя на новую целевую аудиторию уже играют значительно меньшую роль, чем удержание старых пользователей. Другими словами, и об этом в один голос заявляют представители телекоммуникационных компаний, крайне важно обеспечивать высокую лояльность своих абонентов. При существующем уровне предложения и конкурентных ценах для любого оператора вопрос сохранения своей клиентской базы является архиважным. И качественный сервис — главный козырь в этой конкурентной борьбе.
И вот здесь мой личный опыт (а также проведенный экспресс-опрос среди друзей и коллег) дает наглядную иллюстрацию, как одна системная ошибка создает эффект "решета", которым как воду ни черпай, а все воды не наберешь.
Итак, я являюсь абонентом услуги "Домашний Интернет + ТВ" одной из крупнейших российских телекоммуникационных компаний. Безупречный фирменный стиль, прекрасный брендинг, широкий пакет услуг, значительная маркетинговая активность — все прекрасно в этой компании. Все, кроме одного. Когда возникают проблемы — у абонентов начинаются мучения.
Как, наверное, любой среднестатистический обыватель, я готов довольствоваться тем, что имею и не тратить время и силы на поиски более выгодных тарифов у других операторов, если здесь меня все устраивает и коннект более-менее (пусть даже и с периодическими перебоями) имеет место быть.
Однако, когда обрывы связи становятся слишком частыми и продолжительными, мы, обыватели, начинаем нервничать и звонить в техподдержку. Сразу оговорюсь, что я человек очень уравновешенный и вежливый, при этом прекрасно понимаю, что на другом конце провода сидит живой человек, который ни в чем персонально не виноват и у которого есть свои инструкции и регламент действий в случае обращения клиента, поэтому стараюсь объясняться максимально детально, вежливо и доходчиво. И здесь-то возникает первая проблема.
Путем многократных обращений к своему провайдеру я понял, что для обработки обращений там выделяются как минимум два уровня обращений. Первый уровень — для фильтрации проблем и по возможности решения их по телефону. Если выясняется, что сотрудник "первого уровня" не в силах решить проблему, он переключает меня на сотрудника "второго уровня", которому я вновь детально и доходчиво все объясняю. Снова отвечаю на идиотские вопросы "какие лампочки горят на модеме", "пробовали ли вы включить модем в телефонную розетку напрямую, минуя сплиттер", "перезагружали ли компьютер" и т.п.
А дальше, внимание! Мы пробуем, например, одновременно перезагрузить наше оконечное оборудование и "если что-то пойдет не так — перезвоните нам".
И предположим (а вернее, не предположим, а так оно и происходит), коннекта снова нет. Что я должен сделать? Правильно! Снова позвонить в службу техподдержки, дождаться ответа, переговорить с сотрудником "первого уровня", дождаться его озарения, что мне необходим сотрудник "второго уровня", переключиться на него и снова, снова и снова поведать ему одно и то же, перезагрузить модем и т.д. и т.п.
Во-первых, она работает по принципу "по умолчанию мы предполагаем, что абонент — идиот" и все вопросы поначалу направлены на то, чтобы выявить мой идиотизм. Мне это доставляет некоторый моральный дискомфорт. Но в конце концов бог с ним, с дискомфортом, мне важен результат.
Во-вторых, результата не будет, так как при всем при этом я в случае каждого нового обрыва должен буду пройти дантовы круги ада изложения сути своей проблемы, каждый раз многократно заново излагая один и тот же текст. Конечно, можно проявить находчивость и использовать методику моего институтского однокашника, предлагающего следующее (синтаксис и пунктуация сохранены): "Могу дать полезный совет по этой теме. В принципе, через минуту общения становится по телефону понятно, с кем разговариваешь. Если на другом конце провода тупой олень (олениха), надо просто положить трубку и затем еще раз перезвонить. Далее схема действий повторяется. По статистике, примерно из пяти звонков один попадает на разумного человека".
Но не могу я так долго бегать от оленей. Засекал по часам — затраты моего времени составляют от 25 до 40 минут на отработку "двух уровней" за один сеанс. Другими словами, если проблема каким-то чудесным образом не исчезла после перезагрузок — я потрачу еще 40 минут, и полутора часов как не бывало. А если я буду следовать статистике и результативно общаться только с каждым пятым — я сам быстро утрачу остатки воспаленного многочасовыми бдениями на телефонной трубке разума.
Важный нюанс: за последние два года я обращался за помощью многократно (а сколько раз не обращался — потому что час-другой без связи для меня уже норма!), но никому в голову не пришло проверить линию, а не предлагать искать проблемы у меня дома в розетках, настройках модема и моих кривых руках.
И вот, звездный час — я решаюсь выделить еще полдня для того, чтобы ко мне прислали мастера, как формулировалось "для проверки линии". С оговоркой, что выезд стоит 700 рублей, если проблему найдут у меня.
В день X ко мне приезжает мастер, с замиранием сердца я ожидаю чуда, и через пару часов ковыряния в моем личном пространстве (и разумеется, вызубренной мною наизусть серии идиотских вопросов про сплиттер, настройки модема и прочая, прочая), специалист выдает мне акт, подтверждающий, что "проблема на стороне оператора". Заметьте, он таки не проверяет линию, он потратил еще полдня моей жизни (с учетом того, что я должен был в будний день ждать его у себя дома, а не исполнять свой трудовой долг) на то, чтобы очередной раз, теперь уже лично и наверняка убедиться, что я не идиот.
После чего в течение пары дней кто-то что-то делает "на стороне оператора", а через некоторое время проблемы начинаются снова (правда, уже без 48-часовых обрывов связи, от силы — час-другой).
Что же мы видим? Больше четырех лет я пользуюсь услугами данного провайдера, плачу в общем-то хорошие деньги, но, как выясняется, моя линия не обеспечивает мне должной скорости (ну не бывает у меня никогда 6 Мбит/с, 2 от силы) при всем при том, что деньги с меня берутся за полный пакет услуг, за 6 Мбит/с круглосуточного трафика. И никто никогда не считает, сколько времени данные услуги физически мне не оказывались из-за этих обрывов, но деньги-то я продолжаю платить за круглосуточный доступ.
Я уж не говорю о времени, потраченном на многочисленные консультации, покупки трех разных моделей модемов (не считая "родного", изначально приобретенного у оператора), которые, в порядке эксперимента, я приобретал для того, чтобы со своей стороны попробовать найти наиболее удачную и совместимую конфигурацию оборудования (шаманство, понимаю, но что еще делать в такой ситуации).
Как вы считаете, обрела ли компания в моем лице лояльного абонента? Отвечу — нет. По странному стечению обстоятельств, к моему дому подключен еще один провайдер, отзывы о котором у означенных выше участников моего личного экспресс-опроса, не очень отличаются от моих. Правда, проблемы моего провайдера можно списать на недостатки технологии ADSL в наших сетях, в случае с другим провайдером — откровенно пренебрежительное и потребительское отношение к клиенту. По поводу этого второго оператора одна моя хорошая знакомая дала дословно следующий отзыв (синтаксис и пунктуация сохранены): "Связь постоянно обрывается, тех. поддержка — ждите пожалуйста ответа... после того, как я уже четыре месяца сидела на другом провайдере — мне стали звонить с требованием оплатить долг; какой долг, если я перестала пользоваться их услугами, отрезала их шнур, и даже позвонила сообщить им, что их услугами больше не пользуюсь — мне сказали, что все отметили, а через четыре месяца оказалось, что надо приезжать в офис расторгать договор. И насчитали долг. Охренеть!(((( А я в офис так и не поехала, наорала на них по телефону, попросила считать договор расторгнутым, долг не платила — за что???... И спустя полгода мне прислали письмо из коллекторского агентства... с просьбой оплатить долг компании, сумма была уже в три раза больше... т.е. они все эти полгода продолжали накручивать абон. плату.»
Несколько эмоционально? Зато очень наглядно, это вполне себе распространенная реакция.
Наш дом ожидает подключения еще одного, третьего оператора, отзывы о котором среди моего окружения разительно отличаются от мнения о выше озвученных двух. Как вы думаете, у кого из них больше шансов иметь лояльного абонента в моем лице?
А на самом-то деле, возвращаюсь к началу, хочу напомнить, что я в этом отношении ленив и инертен. И готов даже мириться с отдельными техническими проблемами. И у меня нет претензий к работникам техподдержки, которые всегда неизменно вежливы и доброжелательны. И я готов даже после каждого обращения к ним получать звонок от робота с просьбой оценить эффект от обращения ( лению, правда, если я звонил в этот день трижды — робот трижды мне и перезвонит, причем, если я не возьму трубку на мобильном телефоне, он находчиво перезвонит на домашний). Но только избавьте меня всего-навсего от двух небольших неудобств.
Первое: внедрите какую-нибудь примитивнейшую CMS с историей моих обращений, чтобы я не мучил себя многократным пересказом сказки про белого бычка.
И тогда, может быть, автоматически исчезнет и второе неудобство: перестаньте относиться ко мне как к идиоту, который скорее всего сам виноват во всех озвученных им проблемах.
Системно выражаясь, измените формат обратной связи — пусть вместо звонков робота компания ведет реальную статистику по моим обращениям и сама анализирует ее. И если проблема на ее стороне — не прячет голову в песок, а пытается ее решить до того момента, когда абонент захочет найти ей альтернативу.
И напоследок. В самый разгар своих телекомовских страданий я поведал о своей непростой ситуации в одной социальной сети, на что довольно оперативно пришел комментарий от представителя PR-службы моего оператора со следующим текстом: "Здравствуйте, уважаемые участники обсуждения. Андрей, будем Вам благодарны, если напишете нам все замечания на (указан e-mail), указав номер лицевого счета, контактный номер для связи и ник (или ссылку на этот пост). На основе полученных писем проведем детальную проверку и постараемся помочь".
Со своей стороны хочется сказать следующее:
Вывод из всего этого напрашивается очень простой. Неправильно/некорректно выстроенная обратная связь враз лишает компанию всех возможных преимуществ, и все достижения на других фронтах (обилие дополнительных услуг, качественные пакеты телеканалов, различные клиентские сервисы и пр.) вмиг обесцениваются на фоне одного-единственного недостатка — сам факт возникновения проблемы со связью у клиента влечет для него массу новых проблем (затраты времени, раздражение, обиду и т.п.). Не потрудившись корректно описать для себя бизнес-процесс "обработка претензий", провайдер начисто убивает эффект от своих вложений в другие бизнес-процессы. А сама по себе обратная связь ради обратной связи (в данном случае читай — звонки робота на все имеющиеся телефоны) ничего не дает. Или даже усиливает раздражение клиента.
Вместо постскриптума. Частенько вспоминаю старый анекдот про сисадминов: "Послали админов на армейскую переподготовку. Выдали по автомату, патроны — и на стрельбище. Стреляли-стреляли — куда угодно попали, только не по мишеням.
Командир их отчитывает:
— Вы — связисты! Кто ж так стреляет! Чему вас учили?
Голос из строя:
— Командир! У нас пуля из ствола вылетела — теперь проблемы на вашей стороне".
Опубликовано: Журнал "Broadcasting. Телевидение и радиовещание" #4, 2012
Посещений: 9986
Статьи по теме
Автор
| |||
В рубрику "Обзоры, прогнозы, мнения" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
