В рубрику "Оборудование и технологии" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
ВС: Почему было принято решение о внедрении системы CRM в компании НКС и почему для внедрения этой системы была выбрана именно компания SAP?
Михаил Берман: Система CRM - это система управления взаимоотношениями с клиентами (в нашем случае они называются абонентами) в телекоммуникационной компании. Причин для внедрения такой системы было несколько. Первая - мы хотели обеспечить хорошее качество обслуживания абонентов, что является конкурентным преимуществом на рынке, который сейчас очень насыщен. Вторая - это вопросы внутренней эффективности работы компании. Целью системы было увеличить производительность работы операторов контакт-центра, что, в свою очередь, приводит к меньшей потребности в персонале при заданном уровне обслуживания. И третья - система нам была нужна для того, чтобы начать продажи сложных телекоммуникационных продуктов в концепции triple play, куда входит доступ в Интернет, цифровое телевидение, цифровая телефония и масса под-услуг, лежащих под ними в рамках одного клиентского контракта. Четвертая причина - необходимость двигаться в сторону “клиентоцентричной” организации. То есть нужно обеспечить бизнес-процессы таким образом, чтобы они стартовали от абонента и на нем же заканчивались. Итак, вот эти четыре цели были основным драйвером внедрения этой системы. Теперь ответ на вопрос, почему выбрали именно компанию SAP. Ответ очень простой - это результат тендерного процесса. И компания SAP, как поставщик программного продукта в тандеме с компанией “Мастердата", которая внедряет и поддерживает, этот тендер выиграли по целому комплексу параметров.
ВС: Каких именно параметров?
М.Б.: Первый - это соответствие функциональности системы тем требованиям, которые компания НКС предъявляла к ней. Это как бы программа-минимум. Второй - это профессиональные качества консультантов команды “Мастердата". Когда я говорю “профессиональные качества" - это не только опыт. Это и методологический подход к внедрению, это и, если хотите, психологическая настроенность на успех, и даже некоторые личные качества команды консультантов. Ну, и третий фактор, стандартный, - финансовый. Коммерческие условия. По совокупности этих факторов выбор и был сделан.
ВС: Какие условия ставились перед компанией перед началом осуществления проекта?
М.Б.: Первое, с чего начинается выбор, - с формирования требований к данной системе. Компания для этого должна осознать, какие бизнес-проекты она хочет с помощью этой системы реализовывать, какие изменения нужно произвести в самой компании, чтобы эти бизнес-процессы выстроились. Потому что нужно очень хорошо понимать, что система, как бы она хороша ни была, - это всего лишь инструмент. Систему внедряют для того, чтобы работать не так, как работали раньше. Следовательно, сама компания должна в себе что-то менять. Изменять бизнес-процессы, изменять какие-то взаимоотношения между подразделениями, между людьми. Ну а что касается условий, то перед началом проекта пишется такой основополагающий документ, который называется “Устав проекта". В нем описывается та функциональность, которая должна быть сделана, описывается методология внедрения, этапность, промежуточные и окончательные результаты, которые должны быть достигнуты. Оговаривается состав команды внедрения, как со стороны внешних консультантов, так и со стороны компании, распределение ролей в этой команде, формы и методы взаимоотношений, методы принятия решений в конфликтных ситуациях. В этом же уставе прописываются и сроки, и бюджет. То есть это такая конституция - “Устав проекта" -серьезнейший документ, некие правила игры.
ВС: Как работает система и как она помогает решать те задачи, которые вы назвали ранее?
М.Б.: Первое - это обеспечение людей внутри компании, взаимодействующих с абонентами, полной информацией об этом абоненте. Кто он, каковы его параметры, какова история его взаимоотношений с компанией, какие услуги он у нас покупал, как он изменял состав этих услуг, с какими обращениями он к нам приходил.
То есть все без исключения случаи взаимодействия между компанией и абонентом должны быть видны оператору сразу в одном месте. Каковы технические характеристики предоставляемых услуг, финансовые условия, как он платит или как он не платит. В каком состоянии, техническом статусе сейчас находится предоставляемая ему услуга или в каком статусе обработки находятся его обращения, запросы. То есть все, что имеет отношение к взаимодействию абонента с нами как с компанией, должно быть прозрачно и видно сразу. То, что называется 360-градусный обзор. Чтобы не было каких-то кусочков информации, которых недостает.
Второе, что система позволяет, - по результатам того или иного обращения запускается тот или иной бизнес-процесс. Вот, предположим, вы - наш абонент. У вас есть какая-то услуга, вы обратились, хотите еще и другую услугу. Для компании это означает проведение некой цепочки действий. Что-то подключить, что-то перенастроить, что-то проверить, перезвонить вам, договориться о том, что к вам придет монтажник. То есть должен запуститься бизнес-процесс, который будет попадать в необходимые подразделения компании. Система как бы дирижирует этими процессами. Это вторая функция из перечисленных. Третья функция - это управление программами лояльности абонентов. Мы сейчас как раз над этим работаем.
Максим Соловьев: Я бы еще добавил самообслуживание. Это то, что называется “личный кабинет". На самом деле, для CRM это просто некий дополнительный канал коммуникаций. Так же как и контакт-центр. Но он очень сильно удешевляет обслуживание клиента. Мы не тратим время оператора. Клиент, используя личный кабинет, может и не звонить в контакт-центр, потому что он получает необходимую информацию. Он может менять услуги прямо в своем личном кабинете. С одной стороны - это просто некий канал коммуникаций с теми же самыми функциями. С другой - он вносит существенный вклад в уменьшение издержек по обработке клиента.
ВС: Как давно запущена система?
М.Б.: В продуктив мы запустились с 12 сентября 2008 года.
ВС: Какие-то отзывы, результаты уже есть?
М.Б: Мы иногда проводим обзор мнений наших абонентов, но это всего лишь часть той оценки, которую мы сами себе ставим. Мы ориентируемся и на объективные показатели, которые формируются в системе. Существует достаточно большой набор этих показателей. В целом они отражают уровень обслуживания клиента. Например, время, которое абонент тратит на ожидание ответа по его телефонному вызову. Время, которое тратит оператор в среднем на ответ. Уровень удовлетворяемо-сти запросов клиентов. У нас есть регламенты, нормативы: запрос такого типа должен быть обработан в течение определенного срока и т.д. Все это измеряется с помощью системы же и должно соответствовать тому уровню, который мы себе задали. Несомненно, после внедрения системы эти показатели у нас улучшились. И если посмотреть на тот уровень обслуживания абонентов, который мы предоставляем сейчас, то, не постесняюсь сказать, что на рынке мы - лидеры.
ВС: По количеству услуг?
М.Б.: Нет, по уровню и качеству обслуживания абонентов.
М.С.: Понятно, что CRM - это камешек в башню той лояльности к клиенту, которая строится на качестве услуги. Это самое главное, и сейчас в Москве он является наилучшим. И в первую очередь всегда для них очень важно, как отвечают в контакт-центре, как быстро к тебе приходит монтажник. Но суть в том, что само качество услуги предоставления широкополосного доступа в НКС очень хорошее.
М.Б.: Это все составляющие удовлетворенности. Та система, о которой мы говорим, обеспечивает удовлетворенность клиентов с точки зрения качества их обслуживания. То есть как компания относится к их запросам, пожеланиям, претензиям.
М.С.: Я могу сказать, что на сайте “Он Лайм” есть форум и это все-таки некоторый индикатор лояльности. Люди там просто общаются и делятся мнениями о компании. Мы тщательно отслеживаем этот форум, потому что вводим новые услуги и нам очень нужно знать, как люди ими пользуются, все ли у них в порядке, первый уровень ошибок. И по всем авторитетным мнениям положительность форума НКС намного превышает положительность форума наших конкурентов. И вот в этом плане это очень хороший показатель.
ВС: Люди внутри компании, которые связаны с этой системой, высказывали пожелания или свое мнение о системе?
М.Б.: Пожелания высказываются постоянно. С тех пор как система пошла в продуктивную эксплуатацию, у нас еще ни разу не останавливался процесс ее дальнейшего развития и совершенствования. Бизнес-процессы претерпевают изменения, и это нормально. Когда бизнес-процессы перестанут изменяться - это значит, что компания обанкротилась и закрылась. А поскольку у нас они меняются очень часто, нам это не грозит. Нет предела совершенству. То, что было хорошо вчера, сегодня уже кажется примитивным и нужно работать еще лучше.
ВС: Есть ли удовлетворенность работой системы внутри компании, среди сотрудников?
М.Б.: По нашим опросам, большинству ключевых пользователей система нравится. Нравится потому, что помогает в работе или не помогает. В работе - помогает.
М.С.: Самый типичный пример того, как помогает в работе: если взять оператора контакт-центра, до появления CRM в компании ему приходилось в момент обработки звонка работать с шестью системами. Это были шесть разных окон. И конечно, когда мы все эти шесть окон поместили в одно - сразу видна карточка клиента, и оператору легче работать. А для компании это сокращение времени звонка.
ВС: Преимущества системы для операторов мультисервисных систем. Для каких компаний еще можно порекомендовать эту систему?
М.Б.: CRM можно рассматривать по-разному. Мы сейчас в основном говорим о CRM как о системе поддержки массового обслуживания, это характерно для каких отраслей? Характерно для телекоммуникаций, характерно для страховых компаний, характерно для банков.
В общем, это должны быть те отрасли, которые занимаются массовым обслуживанием постоянных абонентов. Мы сегодня говорим, как мне кажется, о CRM, как о системе поддержки массовых продаж и массового обслуживания. По сути дела, мы решаем двуединую задачу: привлечение новых абонентов и удержание существующих в условиях массового рынка. Вот для чего нам эта система нужна.
Беседу вела Анна Заварзина
Опубликовано: Журнал "Broadcasting. Телевидение и радиовещание" #3, 2010
Посещений: 10171
Статьи по теме
В рубрику "Оборудование и технологии" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
